Ügyfélszolgálat mesterfokon

A közelmúltban együtt dolgoztam egy olyan egyesülettel, amelynek munkatársai idős, demens emberek (dementia: az értelmi képességek lassú, folyamatos leépülése) ellátásával foglalkoznak: biztosítják számukra a szabadidő kulturált eltöltését, a családi és társadalmi kapcsolatok fenntartását, segítenek a problémák megoldásában, a konfliktusok megelőzésében. Mindezt azért, hogy ezek az emberek megőrizzék, visszanyerjék önbecsülésüket, személyes hatékonyságukat, életviteli készségeiket, és a lehető legtovább a társadalom és a család hasznos tagjának érezzék magukat.

Az egyesület munkatársai elképesztő türelemmel, elfogadással és kitartással fordulnak az ellátottak felé, tisztelettel, udvariasan és kedvesen kommunikálnak velük még akkor is, ha minden nap újra és újra el kell mondaniuk, hogy kik ők, vagy hogy merre van az ebédlő.

Sok minden eszembe jutott azok alapján, amit ott láttam, hallottam, és az egyik gondolat, ami befészkelte magát a fejembe, hogy mindenki, aki ügyfelekkel tart kapcsolatot (legyen szó belső vagy külső ügyfélről) tanulhatna tőlük.

Az elmúlt években dolgoztam több nagy multi cégnek, ahol helyzetgyakorlat keretében ügyfélkapcsolati helyzeteket játszottunk el összesen min. 150 alkalommal. Nem egyszer fordult elő, hogy az elégedetlen, vagy csak egyszerűen szófukar, nem túlságosan együttműködő ügyfélnek a kapcsolattartó szerepét játszó személy olyan válaszokat adott, amelyek azt fejezték ki, hogy nem hisz neki, hogy az ügyfél stílusa feldühíti, hogy ez és ez a kérés „lehetetlen”, hogy ezt és ezt kellett volna tennie, hogy az ügyfél jobban tette volna, ha emailt ír, ahelyett, hogy az idejét vesztegeti – hogy csak néhányat idézzek. Nem is mindig a tartalom, hanem sokkal inkább a stílus volt érdekes: arrogáns, türelmetlen, lekezelő, a másik felet „gyereknek” tekintő, hangot megemelő, hatalmat és pozíciót hangsúlyozó, a másikat „ostobának” minősítő.

De személyes példákkal is tudok szolgálni: a minap az egyik biztosító munkatársa hívott fel, és mindenáron ki akarta belőlem szedni, hogy pontosan melyik nap fogok fizetni. Hiába közöltem vele, hogy erre a kérdésre abban a pillanatban nem tudok választ adni, nem tágított, mert hogy neki ezt a dátumot be kell írnia a papírjára..

Félreértés ne essék, határozottan az a véleményem, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció (néhány ritka kivételtől eltekintve) nem születik velünk, hanem tanulható, és megvannak a maga technikái, stílusbeli finomságai, módszerei, amelyeket el lehet sajátítani. Én csupán elképzeltem, amint a képzés egyik eleme a fent említett, demens ellátással foglalkozó egyesületnél eltöltött gyakorlati idő.

lejegyezte: szemfény

(A kép készítője ismeretlen, forrás az internet)